Helseteknologi kan gi en bedre pasientopplevelse

Brukeropplevelsen er grunnsteinen for suksess – dette har serviceindustrien forstått lenge. Om brukeropplevelsen er dårlig, tar kunden med seg pengene sine et annet sted. I helsesektoren har fokuset vært på å ta vare på pasientens helse og pasientpplevelsen har kommet i andre rekke. Her må aktørene tenke nytt, og fremtidens helsetjenester bør gi en bedre pasientopplevelse.

Selv om pasientens helse selvsagt skal stå i fokus, og vi har fått behandling, er det ikke nødvendigvis slik at vi følers oss godt ivaretatt som pasienter. Dette kan være på grunn av lang ventetid på behandling, ventetid på legekontoret, eller at du føler legen eller annet behandlingspersonell ikke har tid til å lytte til deg.

Kanskje var det i tillegg vanskelig å forstå informasjonen i innkallingen, slik at du ikke møtte forberedt til timen. I verste fall må du få en ny time som det kanskje er lang ventetid på.

Alle disse faktorene, og flere, spiller inn på pasientopplevelsen i møte med helsevesenet.

Selv om det viktigste er den medisinsk behandlingen, er pasientopplevelsen også viktig. Og den har dessverre blitt satt i andre rekke altfor lenge.

En endring er på vei

Vi ser heldigvis nå at interessen for pasientopplevelsen øker. Sektoren begynner å anerkjenne at pasientens erfaringer fra møter med helsevesenet har betydning for om de opplever at de har fått god omsorg og behandling.

Der helsesektoren allerede sliter med ressursmangel, vil det med den forestående eldrebølgen bli flere pasienter ressursene skal fordeles på.

Utviklingen vil bli sterkt påvirket av det faktum av at vi i fremtiden vil få et større kostnadspress når befolkningen eldes, arbeidsstyrken krymper og etterspørselen etter tjenestene øker.

I lys av dette og COVID-19 pandemien vokser det frem nye helseteknologier. I tillegg til de medisinske funksjonene, kan disse også brukes for å gi en bedre pasientopplevelse.

Nye helseteknologi og digitale løsninger kan bidra til å redusere personalets arbeidsmengde og gir pasientene mer innsikt og en bedre opplevelse.

Hva må gjøres for å oppnå resultater som også møter fremtidens utfordringer?

Vi må starte med å definere hvor mye pasientopplevelsen teller inn i helsetjenestene generelt, og hva pasientopplevelsen består av.

Å løse problemer knyttet til pasientopplevelsen og å reformere tjenester krever oppfinnsomhet, mot og et åpent sinn.

Et tydelig problem i helsesektoren er ressursmangel – og dette er ikke bare et problem i Norge, men på global skala.

“Som hovedregel viser diskusjoner med helsepersonell at de jobber i overlevelsesmodus: de må gjøre det de kan for å sikre at etterspørselen blir dekket. Alt fokus er på hvordan du kan bruke sykepleiernes og legenes arbeidstid mest mulig effektivt,» det sier Toni Hirvonen i Axel Health, Finland.

Dette ser vi ofte igjen i pasienters beskrivelser av at de føler helsepersonell ikke har tid til å lytte til dem. Denne typen pasientopplevelse er direkte knyttet til generell ressursmangel i sektoren.

Mange som jobber i helsevesenet føler også på dette, og kjenner på at de ikke strekker til på grunn av at de har konstant dårlig tid.

Arbeidshverdagen påvirker pasientopplevelsen

Det at helsepersonell kjenner på tidspress og ressursmangel er ikke et godt utgangspunkt for en god pasientopplevelse.

Om personalet er misfornøyde med arbeidshverdagen påvirker dette også pasientene på en negativ måte.

Selv om man har en sterk indre motivasjon til å hjelpe og å gjøre et godt arbeid, påvirker travle dager og mange distraksjoner hvordan personalet har det, som igjen avgjør hvordan pasientene blir behandlet.

Noen er helt utslitte, og enkelte bestemmer seg for å bytte karriere.

En god pasientopplevelse avhenger ikke bare av å forbedre tjenestene som pasienten mottar eller å utvikle pasientmottaket.

Når det er ressursmangel, må også arbeidshverdagen forbedres ved å håndtere driftsutfordringer og å omorganisere arbeidet.

Hvilke faktorer påvirker pasientopplevelsen?

• Hvor enkelt det er å bestille time.
• Ventetid på behandlingssted og/eller for innkalling til behandling.
• Ankomst til behandlingsstedet, opplevelse i rommet.
• Registrering og interaksjon underveis.
• Erfaring med å finne avtalestedet.
• Interaksjon med medisinsk personale.
• Pasientens erfaring med å fortsette til videre behandling / undersøkelse.
• Informasjonsflyt mellom forskjellige avdelinger og institusjoner.
• Om mottatte instruksjoner var forståelige.
• Videre behandling.
• Om det var enkelt å benytte digitale tjenester.

Hvordan kan vi skape en bedre pasientopplevelse?

Noe av pasientopplevelsen kan forbedres bare ved å bli møtt av vennlig og smilende helsepersonell. Dette er likt for de fleste bransjer og industrier.

Men årsakene til en dårlig pasientopplevelse stikker dypere enn som så. Og den avhenger gjerne av hvordan helsetjenestene er organiserte.

Helseteknologi kan brukes for å forbedre pasientopplevelsen

Nye helseteknologier og digitale helsetjenester åpner for nye muligheter til å forbedre pasientopplevelsen.

For det første kan helseteknologi brukes for å samle inn data rundt pasientopplevelsen. Disse kan så danne et grunnlag for endring og forbedring av tjenestene.

Men aller viktigst er det at helseteknologi og digitale helsetjenester kan effektivisere helsesektoren og redusere kostnadene.

Teknologi kan brukes for å bedre tilrettelegge for informasjonsflyt, måle pasientopplevelsen og å samle data.

Helseteknologi bedrer informasjonsflyten

Ved å ta i bruk helseteknologi kan informasjonsflyten mellom både lege og pasient, men også internt mellom avdelinger, forbedres.

I forkant av konsultasjonen kan bedre informasjonsflyt gjøre at pasienten får bedre oversikt over selve behandlingsløpet. Hva vil skje videre, hvorfor og hvor skal de?

Samtidig kan lege og pasient enkelt kommunisere, og pasienten kan etterspør mer informasjon, eller be om forklaring på hva de må gjøre av forberedelser før timen.

Ved hjelp av digital teknologi kan også informasjon sendes mellom avdelinger, eller lagres i skyløsninger, slik at pasienten ikke trenger å tenke på å ha med alle mulige papirer fra avdeling til avdeling, eller institusjon til institusjon.

I tillegg kan pasienten enkelt få tilgang til prøvesvar og timebestillinger via digitale løsninger.

Bedre bruk av ressurser

Den største fordelen ved bruk av digitale helsetjenester og helseteknologi er dog at ressursene kan benyttes på en bedre måte.

Omtrent 80 % av alle pasienter kan behandles uten fysisk oppmøte. Det sparer pasientene for mye tid.

I tillegg gjør dette at det blir færre pasienter fysisk på legekontoret og legevakten, slik at de som faktisk må møte opp fysisk kan få raskere behandling.

Ved bruk av eClinics symptomsjekker eller KI-baserte triage med sykepleier, kan pasientens symptomer og tilstand raskt vurderes. Slik kan pasienten henvises videre til den mest gunstige behandlingen.

Bærbare enheter kan gi økt pasientsikkerhet og en bedre pasientopplevelse

Ulike bærbare enheter og overvåkningsutstyr kan brukes for å overvåke symptomer og verdier i kroppen. Dataene som er samlet inn fra en bærbar enhet som måler puls, søvn, glukosenivåer etc. kan være veldig verdifulle for å hjelpe leger med å skreddersy behandlingsplaner.

Dette kan for eksempel gjelde for behandling av kroniske sykdommer som diabetes eller hjertesykdom.

Slike enheter kan øke pasientsikkerheten fordi det kan sendes informasjon fra enheten direkte til legevakten dersom verdiene skulle nå farlige nivåer. Med tettere oppfølging vil også pasientopplevelsen bli bedre, fordi man føler seg mer ivaretatt.

Teknologien må ha en klar funksjon

Faren med all bruk av teknologi er at den sees på som en tilleggsfunksjon. For å forbedre pasientopplevelsen må nemlig helseteknologi og digitale helsetjenester ha en tydelig funksjon og fordel.

Det må ikke være eller fremstå som en ekstraløsning. Om den ikke har en klar funksjon i behandlingsprosessen er det noe som har gått galt i implementeringen.

Hvilke forventninger har pasientene?

Når teknologi og digitale helsetjenester skal tas i bruk for å forbedre pasientopplevelsen må vi ta utgangspunkt i pasienten.

Når en pasient tar kontakt med helsevesenet, er det av medisinske årsaker. De er ofte allerede urolige med tanke på egen situasjon, og vi må ikke legge stein til byrden ved å gjøre prosessen vanskeligere for dem.

Vi må gi dem automatiserte tjenester og selvbetjente løsninger som er tett knyttet til leveransen av helsetjenester.

Selvbetjente løsninger, apper og tekstmeldinger som kan formidle informasjon og gi tilbakemeldinger er naturlige valg. Slik kan kommunikasjonsprosessen effektiviseres til alles beste.

Vellykket digitalisering støtter personalets arbeid

På samme måte som de digitale løsningene som tilbys kunden, må den ansattes verktøy også enkelt gi den nødvendige informasjonen til enhver tid.

Grensesnittet må være visuelt og intuitivt, så det ikke er nødvendig å ofre noen kognitiv energi på å administrere verktøyet.

«Pasientens humør når de kommer til behandling er vanligvis ikke slik at de ønsker å kaste bort tid på å bruke teknisk utstyr. Derfor må den tekniske løsningen som tilbys være enkel. […] Det er viktig å svare på pasientens behov for informasjon, for eksempel om de er på rett sted, hva som vil skje videre og når eller om de kan besøke kafeen mens de venter på sin tur», forklarer Toni Hirvonen.

Informasjonen som trengs på forskjellige stadier, må være tilgjengelig i en lett fordøyelig form og til rett tid.

Jo bedre det interne systemet fungerer, jo mer tid kan brukes på pasientene.

Teknologien skal støtte personalet, ikke ta over for dem

Det er noen som tror at algoritmer, KI og roboter vil erstatte leger, men det er lite sannsynlig at KI vil erstatte menneskelig dømmekraft og instinkt. En medisinsk diagnose er basert på mange års erfaring og opplæring, det er mer en kunstform, og en del av diagnosen er å evaluere personens generelle helsetilstand.

Jeg tror ikke vi noen gang kommer til et punkt der roboter vil erstatte leger. Imidlertid kan KI være et hjelpemiddel for leger, for å hjelpe til med en behandlingsprosess og bygge bro over eventuelle kunnskapshull. For siden det er så mange nye medisinske fremskritt og kliniske artikler som blir publisert er det umulig for noen å lese alt fagstoff som er tilgjengelig.

Derfor kan et verktøy som eClinics KI-assistere symptomsjekker raskt vurdere symptomene og stille en foreløpig diagnose.

eClinics verktøy kan for eksempel analysere rundt 12.000 symptomer og stille rundt 900 diagnoser mye raskere enn et menneske.

Implementeres bruken av helseteknologi og digitale helsetjenester på en god måte vil det være til fordel for både pasient og behandler.